近年来,我国城市轨道交通快速发展。截止2018年底,我国内地共有24个省份的35个城市开通运营轨道交通,运营线路178条,总里程超过5000公里,2018年城市轨道交通客运量超过200亿人次。与此同时,城市轨道交通安全运行的压力和挑战日益增大,人民群众对服务能力和服务品质的要求也越来越高。推动城市轨道交通高质量发展,必须按照“安全和服务两手抓”的思路,在守住安全底线的同时,将提升服务质量作为发展的根本宗旨。对此《火博体育》提出,要“坚持以人民为中心的发展思想,把人民生命财产安全放在首位,不断提高城市轨道交通安全水平和服务品质。“建立健全行业运营服务指标体系和统计分析制度、服务质量考评制度,加强服务质量监管”。《火博体育》要求,“城市轨道交通运营主管部门应当通过乘客满意度调查等多种形式定期对运营单位服务质量进行监督和考评,考评结果向社会公布”。交通部2019年4月发布《火博体育官网》(交运规【火博体育】3号)、《火博体育》(交办运【火博体育】43号),办法规定自2019年7月1日起实施。
公共交通不仅是一个城市的血脉,更是城市的重要枢纽。乘客不仅是地铁服务的对象,也是运营收入的源泉。随着乘客对地铁交通出行依赖性的不断提高,对运营服务质量的要求也日益提高,乘车满意度水平直接决定了乘客的忠诚度。只有提高服务质量,解决乘客实际问题,了解乘客的真实需求和感受,才能为企业改进服务缺陷,树立良好品牌形象提供可能,而地铁交通企业运营的目的是为了增长运输量,实现企业的经济效益,所以服务质量在整个地铁运营环节中十分关键。
某市地铁服务质量评价内容及指标参考如下资料进行设计制定:
①《火博体育》(国办发〔2018〕13号);
②《火博体育》(交通运输部令2018年第8号);
③《火博体育官网》(交运规〔2019〕3号);
④《火博体育》交办运[2019]43号。