为提升纳入某市政府购买服务的公交运营企业服务质量,根据《火博体育》的相关要求,借鉴国内同行业的先进经验, 2019某市公共交通投资集团引入第三方机构,通过科学、公正、客观的评测手段对纳入某市政府购买服务的4家公交企业进行公交线路的乘车服务、车辆运行、乘车环境、识别乘客潜在要求和期望等服务内容进行调查分析,从而为运管部门全面了解区公交线路运行的现状、特征和市民满意度提供数据参考的项目,以强化某市公共交通服务质量考核,督促公交公司提升服务水平,进一步促进某市公共交通服务质量和水平提升。
二、调查覆盖范围
1、调查范围及对象:
调查对象:针对4家纳入市政府服务公交企业运营线路下乘客人员调查。
三、调查内容及评判标准
本次某市公交服务专项调查评测项目的需求,内容涉及以下四大方面:
1、乘车服务考评。根据营运考评内容与考评标准对营运车辆的司乘人员服务态度、出行信息服务、报站服务、公益宣传服务、投诉与处理服务、候车时间长短、换乘便捷度、公交车票价、公交车辆间隔时间、按站停车进行测评;
2、车辆运行考评。根据营运考评内容与考评标准对营运线路的发车及时性、车辆行驶平稳性、行车安全性、乘客上下车的安全性、乘客上下车的秩序进行测评;
3、乘车环境考评。根据营运考评内容与考评标准对营运服务的车内卫生环境、车内温度、乘车舒适度、车内标识醒目度、车内的设施配备、候车卫生环境等进行测评;
4、乘客潜在要求和期望考评。根据营运考评内容与考评标准对乘客在乘车服务、车辆运行、乘车环境满意度进行满意度对比分析,了解乘客潜在要求和期望。
具体内容及评判标准见以下表格:
乘客满意度测评指标表
一级指标 | 二级指标 | 三级指标 | 指标赋值 | 备注 |
2019年某市公交服务专项调查项目满意度评分 |
乘车服务 | 司乘人员服务态度 | 0.1 | 满意度评分分为1-5分,1分表示不满意, 5分表示非常满意
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出行信息服务 | 0.1 | |||
报站服务 | 0.1 | |||
公益宣传服务 | 0.1 | |||
投诉与处理服务 | 0.1 | |||
候车时间长短 | 0.1 | |||
换乘便捷度 | 0.1 | |||
公交车票价 | 0.1 | |||
公交车辆间隔时间 | 0.1 | |||
按站停车情况 | 0.1 | |||
车辆运行 | 发车及时性 | 0.2 | ||
车辆行驶平稳性 | 0.2 | |||
行车安全性 | 0.2 | |||
乘客上下车的安全性 | 0.2 | |||
乘客上下车的秩序 | 0.2 | |||
乘车环境 | 车内卫生环境 | 0.2 | ||
车内温度 | 0.2 | |||
乘车舒适度 | 0.1 | |||
车内标识醒目度 | 0.2 | |||
车内的设施配备 | 0.2 | |||
候车卫生环境 | 0.1 | |||
乘客潜在要求和期望(说明:以上赋值为理论赋值,具体以商议为准) |